Avrupa'da Kalite Yönetim Sistemi
Avrupa Kalite Kontrol Birliği'ne (EQC) göre Kalite Kavramı; bir mal veya hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilmesi için yeterliklerini ortaya koyan özelliklerin bütünüdür.
Bu özelliklerin bazıları dayanıklılık, şekil, boyut, biçim, ömür, kimyasal ve fiziksel özellikler, güvenilirliktir.
Bazı kalite tanımları ise kullanıcı tabanlıdır. Bu tanımlar, kalitenin kullanıcının bakış açısına,algılamasına bağlı olduğunu ifade eder.
Müşteri kaliteyi ihtiyaçlarının karşılaması olarak algılar. Kalite bu boyutta müşteri ihtiyaçlarının doğrudan karşılanmasıdır.
Bir diğer boyuttan kalite, geliştirilebilmeye müsait her şey demektir.
Kalite, nasıl tanımlanırsa tanımlansın kalite ve müşteri tatmini sadece müşterinin kendisine sunulan ürün ve hizmetlerinden nasıl algıladıklarına göre belirlenir.
Diğer bir ifade ile müşterinin ürünlerin arasındaki farkları nasıl algıladığı ile ilgilidir. Kalite tanımı, gerek dış ve gerekse iç müşteriyi esas alan müşteri memnuniyeti prensibi, sürekli gelişimi esas alan gelişim ve geliştirme prensibi ve temel süreçlerle teması birleştiren süreç memnuniyeti prensipleri esas alınarak yapılmaktadır.
Avrupa'da kalite yönetim sistemi bu prensipler ve kavramlar doğrultusunda işlemektedir.
