Kalite kelimesi, çoğunlukla genel konuşmalarda avantajı ve kaliteye konu edinen ürün veya hizmetin ne kadar iyi özelliklere sahip olduğunu ifade eder.
Kalite kelimesi, Latincede "nasıl var olduğu" manasına gelen "qualis" sözcüğünden gelir. Kalite olgusu ise hangi ürün ve hizmet için kullanılıyorsa onun reelde nasıl olduğunu ve ne olduğunu belirtmek gayesini taşımaktadır. Kalite kelimesi, çoğunlukla genel konuşmalarda avantajı ve kaliteye konu edinen ürün veya hizmetin ne kadar iyi özelliklere sahip olduğunu ifade eder. Bu anlamda kalite olgusu öznel ifadelerden oluşmaktadır. Öznel ifadelerden oluşan kalite zihniyeti devlet, hayat standartları, geleneksel yapı, sosyal yapı, eğitim, siyaset gibi birçok etmenle ilişkili olarak farklılıklar göstermektedir. Bu anlamda bir ürünün imalatında müşterinin istediği özelliklerin kaynak alınması gerekir. Bu bakımdan kalite öznel bir terimdir. Nesnel kalite ise ürünün değerlendirilebilen, belirlenebilen ve birçok defa kalite standartları veya mevzuatlarıyla belirtilen kalitesi olarak tanımlanır. Kalitenin ne olduğu sorusunu yanıtlamak için ürünün veya hizmetin içerdiği nitelikler incelenmelidir. Bu nitelikler;
• Fonksiyonel Nitelikler: İnsanlara sunulan ürün veya hizmetin belirli bir misyonu
hayata geçirebilmesi için gerekli olan niteliklerdir.
• Kalite Nitelikleri: İnsanlara sunulan ürün veya hizmetin daha güzel ve her daim aynı özenle yapılması için gerekli olan niteliklerdir.
Klasik manada bakıldığı zaman kalite terimi, standartlarla veya fonksiyonlarla orantılı olarak incelenir. Kalite, bir gereksinimi giderebilecek özellikteki ürün ve hizmetlerin sağladığı niteliklerin bütünüdür. Kalite, firmaların mücadele kapasitelerini arttırıcı bir öge olmakla birlikte, bir hayat tarzı olmuştur. Bilhassa sıkı mücadele ortamında çalışan firmaların başarı sağlamasında kalite, oldukça büyük önem arz etmektedir. Nitekim kalite, firmalarda toplumsal mesuliyet şuurunun gelişmesine yardımcı olan bir kaynak olarak da görülmektedir. Bu anlamda kalite, daha önce sadece ürün kontrolünde kullanılan ve böyle anlaşılan bir terim iken, sonraları bir taktik olarak anlaşılmış ve idareyle birlikte söylenmeye başlanmıştır.
Kalitenin çeşitli araştırmanlar sayesinde geliştirilen farklı anlatımları vardır. Bu anlatımlar incelendiğinde; Kotler kaliteyi, "ürünün müşterilerin isteği doğrultusunda veya dolaylı anlattığı gereksinimlerini giderebilme kabiliyetine sahip özelliklerin bütünü" olarak anlatmıştır. Deming ise kaliteyi, değişkenliği en aza indirmek olarak tanımlar ve yanılgıların tamamıyla sıfıra indirilmesi olarak görür. Bir diğer araştırman olan Juran ise kaliteyi, müşterinin arzu ettiği güzellik, sağlamlık, itimat vb. gibi nitelikler içeren ve hatalardan tamamen arınmış ürünlerin kullanım gereksinimlerine elverişli olması olarak tanımlar. Kaliteyi, "müşterinin gereksinim duyduğu özelliklere uygunluğu" olarak gören Crosby, kalitenin sıfır hata olduğunu ve olması gereken niteliklere tamamıyla uyulmasıyla oluşabileceğini ifade eder. Gravin ise, müşterilerin memnuniyetinin sağlanmak için kaliteyi bir aracı olarak görür.
